091Case Study戦略・経営者マーケティング組織・人材運営管理財務管理危機管理・社会環境・知財管理10の財務指標関連機関概要 次に、「伝えたくなる」という観点からは、以下のようなポイントがあげられるでしょう。 ❶ 既存顧客の満足度を高めること ❷ オリジナリティのある品揃え ❸ 顧客の意見を聞く 中小企業は、上記のようなポイントを考慮して、戦略的によい口コミの発生を促進していくことが重要です。Step Up悪い口コミの発生を抑制するための方策がある 口コミについては、よい口コミだけでなく、悪い口コミがあることも忘れてはいけません。悪い口コミは中小企業に重大なダメージを与えてしまいます。 では、悪い口コミの発生を抑制するためにはどのようにすればよいのでしょうか。人は苦情の持って行き場がない時に、悪い口コミを行います。ということは、顧客の不満を苦情というかたちで顕在化させ、それを聞くことによって、悪い口コミの発生を最小限に抑えることができるはずです。 他者に伝えられる情動的な経験の6割ほどは、その日のうちに行われるといいます。従って、不満への対応は早ければ早いほうが効果的です。普段から、顧客満足保証の姿勢や交換、返金、修理などに対する方針を顧客に周知しておき、顧客が不満や苦情をできるだけいいやすくしておきましょう。顧客を営業マンにせよ Case T社には営業マンがいない。いわゆる口コミ的に顧客が拡大している。 プールを所有している施設が脱水機を欲しがっているというよりも、むしろ同社の脱水機を利用した経験のある顧客が当該施設に脱水機がないと騒ぎ出して、施設がそれに応じるというパターンが多いようだ。受注の99.9%がそうしたケースという。（脱水機等製造・8人）
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