085Case Study戦略・経営者マーケティング組織・人材運営管理財務管理危機管理・社会環境・知財管理10の財務指標関連機関概要 一般的に苦情への対応方法は、以下のステップで行うとよいといわれています。Step Upクレーム情報を関連する従業員すべてが共有し、 顧客満足の向上に役立てている 「クレームは、企業にとっての無料のコンサルティングである」といわれます。クレームには、経営の改善のヒントが含まれています。従って、クレーム情報は、関連する従業員すべてが共有し、顧客満足の向上に役立てていくことが大切です。 そのためには、クレーム情報の収集システム（例えば、クレームメモの作成、顧客アンケートの実施など）や、クレーム情報の共有システム（例えば、会議でのクレーム情報共有など）を用意しておくことが不可欠です。❶謝 罪:失敗を即座に認める❷速やかな原状回復:例えば、故障している備品を直す・交換する❸共 感:顧客の置かれている状況に共感する❹償いの証:顧客が受けたよくない経験を改善させる❺フォローアップ:顧客の気持ちを鎮めることができたかを確認ピンチをチャンスに変える顧客対応法 Case1 L社はプリンター付き血圧計を何千台か販売したが、あわせて同製品の不具合の対応も3年間くらいやることになった。もちろん修理は無償で行い、きめ細かく対応した。医療業界では自社の製品ではないにもかかわらず、同社がこのように丁寧なアフターメンテナンスをしたことが高く評価された。そして、このメンテナンスによる評判がきっかけでエンドユーザー約2,000件との口座を開設することができた。血圧計が置かれている各施設を1件1件回って修理したことが信用につながったようだ。（脱水機等製造・8人） Case2 M社はトラブルがある度に顧客にクレームをつけられることがある。トラブルはシールメーカーの責任ではないことを示すため、シール業界の6~7社が集まり、共同で具体的な事例による免責集を作っている。（機械用カーボン等製造・175人） Case3 N社はクレームの共通化を図り、同じミスを二度とすることがないように全員が協力する。さらに、一連のクレーム対策活動のインセンティブとして、クレームがなかった場合、1営業日ごとに1万円を積立て、年2回従業員に配分する。ただし、クレームが1回でもあったら積立金はゼロからやり直しになる。（非鉄金属の加工・30人）
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